[박영락의 언택트 소통] (20)정보통신업계, 언택트 콘텐츠로 디지털마케팅 이정표 제시

코로나 19로 인해 언택트 문화가 사람들의 일상에 자리잡으면서, 정보통신업계의 다양한 기술들은 비대면이 주는 불편함과 아쉬움을 채울 수 있는 수단으로 각광받고 있다. 음성인식 기술과 인공지능 엔진을 통해 음악 재생은 물론, 생활정보 제공과 가전 기기 제어 등의 기능까지 제공하는 AI 스피커는 비대면 복지 서비스에 활용되는 중이다. SK텔레콤은 최근 서대문구와 업무협약을 맺고 관내 복지 취약계층에게 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 통한 돌봄 서비스를 선보였다. 음악 청취와 대화를 통해 정서적 위안을 줄 뿐 아니라, 위급 상황에서 이용자의 음성만으로 관련 기관이 즉각적인 대처에 나설 수 있어 취약계층 보호에 유용하게 활용되고 있다.

한편 KT는 가상현실(VR) 서비스인 ‘슈퍼 VR’을 통해 다양한 콘텐츠를 선보였다. 해외 여행지를 배경으로 한 VR 명상 힐링콘텐츠 ‘Calm & Immerse(캄앤이머스)’의 경우 코로나 19로 여행을 가지 못해 아쉬웠던 고객들에게 큰 호응을 얻었다. 이처럼 언택트 문화를 선도하고 있는 정보통신업계들은 소셜미디어를 통해 다양한 콘텐츠를 선보이며 고객들과 더욱 가까이에서 소통하고 있다. 자사의 제품과 서비스를 재미있게 마케팅하고, 고객이 진정으로 즐길 수 있는 콘텐츠를 적극적으로 기획하면서 좋은 반응을 얻고 있다.

SK텔레콤은 유튜브를 통해 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’의 활용법을 소개하는 영상 콘텐츠를 선보였다. 큰 인기를 끌고 있는 트로트 가수 송가인이 시니어 출연자와 함께 두뇌체조 콘텐츠, 노래 따라부르기 등 ‘NUGU opal’의 다양한 서비스를 체험하는 모습을 담았다. 또한 기기의 작동 모습과 활용 방법을 생생하게 보여주고 있어 평소 이에 대해 궁금증을 가지고 있던 고객들에게 효과적으로 정보를 전달했다.

해당 영상은 중독성 있는 CM송을 통해 젊은 세대의 유튜브 이용자뿐 아니라 송가인의 팬인 중장년층에게도 좋은 반응을 얻으며 13만이 넘는 높은 조회수를 기록했다. 타겟팅한 고객층에 맞춘 적절한 모델 기용과 재치있는 콘텐츠 기획이 돋보인다.

한편 SK텔레콤의 공식 블로그 ‘SKT Insight’는 SKT 5GX VR앱 ‘점프 VR’에서 이용할 수 있는 ‘언택트 문화재 관람 서비스’를 소개했다. SK텔레콤이 문화재청 덕수궁관리소와 협업해 탄생한 이 서비스는 코로나19로 ‘방콕’이 일상이 된 상황에서 외출하지 않고도 덕수궁을 관람할 수 있어 고객들의 좋은 반응을 얻고 있다.

최근 스마트폰과 VR기기에서 활용할 수 있는 VR 콘텐츠가 다양하게 출시되고 있지만, 아직 VR 기술은 많은 이용자들에게 낯선 것이 사실이다. SK텔레콤은 체험기 형식의 포스팅으로 VR 콘텐츠에 대한 고객들의 호기심을 자극하고 있다. 특히 포스팅 속 친절한 시각 자료와 해설들은 VR 기술에 배경 지식이 없는 고객들의 이해를 돕고 있다. 이처럼 SK텔레콤의 콘텐츠는 매체 별 적절한 형태를 통해 더욱 효과적으로 많은 고객들을 SK텔레콤의 제품과 서비스로 이끌고 있다.

코로나 19로 관객의 발길이 끊기면서 공연계는 전례 없는 어려움을 겪고 있다. 이에 LG유플러스는 ‘집으로 온 공연’ 프로젝트를 진행하며 기업의 ‘선한 영향력’을 보여주며 고객들의 호응을 이끌어 냈다. 대학로 소극장 공연단체와의 협업을 통해 인기 연극, 뮤지컬 공연을 영상으로 제작하고 이를 LG유플러스 IPTV와 ‘U+모바일 tv’ 앱을 통해 무료로 공개한 것이다.

해당 프로젝트를 소개한 영상 콘텐츠는 공연 컴퍼니 대표와 대학로 배우의 인터뷰를 담아 현재 공연계의 어려움을 생생하게 알리고 프로젝트의 필요성을 실감하게 했다. 또한 자사의 기술과 서비스를 활용해 사회에 공헌하고자 하는 LG유플러스의 진정성 있는 메시지를 전달하며 브랜드 이미지 제고에 크게 기여한 것으로 평가받고 있다.

소비자와 통하는 기업을 분석해 보면 공통적인 성공요인으로 해당 기업(관)의 대내외 고객과의 소통문화가 중심에 자리잡고 있다. 이를 위해 CEO의 소통마인드와 소통리더십, 그리고 고객접점에서 소통하는 실무직원의 소통능력은 핵심 요소다. 이런 측면에서 최근 LG유플러스가 진행하고 있는 MZ세대와 CEO의 거꾸로 멘토링 프로그램은 내부고객 참여 콘텐츠로 신선하다는 평이다. 이 프로그램은 내부직원인 젊은(MZ) 세대와의 소통을 통해 그들의 트렌드와 사고를 CEO와 경영진이 배우는 시간이다. 이는 기업문화로 접목되어 궁극적으로 지속가능한 고객과의 소통으로 이어지는 선순환 경영활동이다. 신입사원에게 배우려는 하현회 CEO의 소통마인드는 결국 고객과도 통한다.  

또한 LG유플러스는 언택트 시대에 적합한 '슬기로운 집콕생활' 정보, 홈트레이닝 건강정보, 반려견 관련 정보,  등 다양한 생활정보를 SNS 채널을 통해 실시간 전달해 주고 있다. 특히 아이들을 위한 독서교육부터 성교육, 안전교육, 영어교육, 성장까지 다양한 콘텐츠를 매주 일요일 '엄빠교실' 유튜브 라이브방송을 통해 고객과 만나고 있다. 고객과 소통하고자 하는 끊임없는 독창적인 콘텐츠 개발과 공유는 LG유플러스만의 차별화된 디지털마케팅 성공방식이다.  

KT는 랜선1(일)탈’ 이벤트를 선보여 SNS 이용자들의 좋은 반응을 이끌어냈다. 공간 속 숨겨진 힌트를 조합해 문제를 맞히고 방을 탈출하는 게임인 ‘방탈출’을 카카오톡 채팅방과 접목한 독특한 게임형식의 이벤트로 ‘KT Shop’의 ‘1분 주문, 1시간 배송’ 서비스를 홍보하기 위해 기획되었다. KT의 SNS에 올라오는 카카오톡 오픈채팅방에 참여해 제공되는 문제를 푸는 식으로 진행된 이 이벤트는 인기 예능 ‘문제적 남자’를 연상케 하는 흥미로운 문제로 SNS이용자들의 이목을 끌었다. 또한 ‘KT Shop’의 광고 영상 속에서 힌트를 얻을 수 있도록 문제를 기획하는 등 이벤트의 본래 취지를 충실히 반영한 점도 돋보인다.

기업 소셜미디어에서 진행되는 이벤트의 경우 대게 콘텐츠에 댓글을 달거나 계정 팔로우를 인증한 후 당첨자를 추첨하는 간단한 방법으로 진행되곤 한다. 계정의 팔로워 수를 늘리고 이용자들의 단기적인 반응을 이끌어내는 데는 유용할 수 있으나, 자칫 이벤트 응모에만 참여하는 일명 ‘체리피커’만 성행할 수 있는 등 장기적 측면에서는 아쉬움이 존재한다. 반면 KT의 ‘랜선1(일)탈’ 이벤트는 고객들이 진정으로 즐길 수 있는 독창적인 콘텐츠를 기획해 해당 브랜드의 지속적인 호감으로 이어질 수 있다는 점에서 진성고객 확보의 성공사례로 평가된다. 또한 온라인 이벤트에서도 이용자들의 관심을 이끌어 낼 수 있는 재밌는 기획이 가능하다는 것을 보여주면서, 언택트 콘텐츠의 모범 사례로 평가받고 있다.

『“박영락의 언택트 소통”은 한국인터넷소통협회가 코로나 위기국면은 물론 포스트 코로나에 효과적으로 대응하기 위해 올해 13회로 진행되는 대한민국인터넷소통대상, 소셜미디어대상, 공감콘텐츠대상 선정기준인 소통지수(ICSI)와 소셜미디어지수(SCSI), 그리고 콘텐츠경쟁력지수(CQI)에 의거 최근 기업(관)에서 발행된 디지털 콘텐츠를 모니터링, FGI, 경쟁사 및 빅데이터 분석 등을 통해 발굴한 우수 언택트(비대면) 콘텐츠다』