[박영락의 언택트 소통] (8)면세점업계, 위기에도 고객에게 위안을 선사하는 콘텐츠로 호평

코로나19 상황이 장기화되면서 각종 오프라인 유통업계들은 울상을 짓고 있다. 특히 면세점 업계의 경우 출입국 제한과 외부활동 축소 등으로 공항 이용객수가 현저히 줄면서 매출에 큰 타격을 입고 있다. 통계청이 발표한 ‘2020년 5월 산업활동동향’에 따르면, 전년 동월 대비 면세점에서의 소비는 -49.8%로 급감했다. 이에 면세점 업계는 자체 온라인몰에서 해외 유명 브랜드의 면세품 재고를 판매하는 등 코로나19로 인한 위기 극복에 힘쓰고 있다.

현대백화점면세점은 올해 2개의 면세사업권을 추가하며 포스트 코로나를 대비한 공격적인 횡보로 업계에 주목을 받고 있다. 이와는 별도로 현대백화점면세점은 인터넷 서비스도 강화하여 올해 초 인터넷면세점을 전면 개편하고 코로나 환경에서 안정적인 판매를 진행하고 있다. 고객과의 디지털 소통 또한 차별적인 전략으로 업계에 주목을 받고 있다. 고객과의 디지털 소통강화를 위해 해외여행과 쇼핑에 관심이 많은 인플루언서로 구성된 다양한 서포터즈 운영은 성공한 사례로 평가된다. 특히 작년 10월에 진행한 <한·중 마케팅 서포터즈-현대소문>의 경우 고객의 니즈에 부합하는 다양한 정보를 실시간 제공하여 호평을 받았다. 롯데면세점의 경우 롯데쇼핑의 통합 이커머스 플랫폼 ‘롯데온’을, 신라면세점의 경우 자체 여행상품 중개 플랫폼인 ‘신라트립’을 통해 재고 면세품들을 판매했다. 이와 더불어 면세점 업계는 SNS 채널을 통한 적극적인 언택트 마케팅을 지속적으로 이어나가며 고객들의 마음을 사로잡고 있다.

현대백화점면세점은 코로나 바이러스로 인해 해외여행을 갈 수 없는 고객들에게 재미와 위안을 주는 콘텐츠들을 게시하였다. ‘랜선세계여행’은 현대백화점면세점의 대표모델인 ‘윤아’와 ‘정해인’을 활용해 최근 SNS에서 유행했던 ‘여행지 합성샷’을 연출했다. 재치 있는 합성 사진과 간단한 여행지 정보를 함께 게시하면서, 장시간 해외여행을 가지 못한 고객들에게 재미와 위안을 선사한 좋은 콘텐츠로 평가받고 있다.

또한 현대백화점면세점은 1020세대에서 인기있는 ‘MBTI 성격유형’을 여행 소재와 접목시켜 ‘MBTI 성격유형별 여행스타일’이라는 콘텐츠를 선보이기도 했다. 재미있는 테스트 형식을 통해 SNS 이용자들의 흥미를 자극했을 뿐 아니라, 페이스북 친구를 태그하는 자발적인 공유를 이끌어내는 등 좋은 반응을 이끌어냈다.

온라인 마케팅과 전자무역 전문기업인 이씨플라자에서 운영하는 JDC면세점은 페이스북과 인스타그램 등 다양한 SNS 채널을 활용한 면세 상품 홍보가 돋보인다. 면세 상품에 대한 정보를 담은 깔끔한 카드이미지 형식의 콘텐츠를 꾸준히 게시하면서 고객들의 호응을 얻고 있다. 특히 페이스북 채널의 경우 ‘샵’ 카테고리를 통해 각 상품의 온라인 판매 페이지로 이동할 수 있어 고객들의 간편하고 빠른 구매에 도움을 주고 있다. 

JDC면세점은 최근 유튜브 채널을 통해 면세점 포인트 이용방법을 안내하는 정보성 콘텐츠를 게시했다. 세련된 애니메이션과 Q&A 형식은 관련 내용의 이해를 돕는데 효과적이라는 평이다. 콘텐츠의 완성도를 높여서 이용자들의 반응을 유도하기 위해 동일한 내용을 카드뉴스 형식의 이미지 콘텐츠로 재가공 한다면 더 큰 콘텐츠 확산 효과를 얻을 수 있을 것으로 기대된다. JDC 면세점은 판매상품의 소개 외에도 제주관광에 대한 다양한 먹거리, 즐길거리, 숙박 등의 정보를 현지인의 관점에서 상세하게 제공해 주고 있어 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다. 아울러 블로그 팁박스 토너를 통해 면세점에서 판매하는 제품과 연계하여 화장품 사용법, 목걸리 착용법 등 생활정보 팁을 전달해 주고 있다. 이런 소통활동에 힘입어 JDC면세점은 제주도 여행의 길라잡이 역할을 충실하게 수행하면서 소비자와 통하는 면세점으로 자리매김하고 있다.    

롯데면세점은 코로나 바이러스로 인해 지치고 무기력한 일상을 보내고 있는 고객들을 위해 ‘마음방역 챌린지’라는 캠페인을 기획하였다. 영상 속에서 한 부부는 주방 바닥에 식용유를 바른 후 마치 러닝머신을 타듯 운동하는 기발한 홈트레이닝 방법을 보여준다. ‘마음방역’이라는 테마와 함께 일상 속에서 소소하게 누릴 수 있는 행복과 재미를 보여준 캠페인 영상은 많은 고객들의 공감을 이끌어내며 좋은 반응을 얻었다. 고객들은 지친 마음을 달랠 수 있는 자신만의 ‘마음방역법’을 ‘#마음방역챌린지’ 해시태그와 함께 업로드하는 등 자발적으로 챌린지를 즐기는 모습을 보였다. 최근 유행하는 ‘챌린지’ 형식을 이용해 캠페인 참여율을 높이고, 따뜻한 위로와 희망의 메시지를 건네며 고객과 공감대를 형성한 좋은 기획으로 평가된다. 특히 ‘마음방역 챌린지’는 다문화 취약계층 아이들에게 ‘마음방역 놀이키트’를 기부하는 롯데면세점의 사회공헌 활동과도 연계돼 콘텐츠의 의미를 한층 더했다.

롯데면세점은 최근 ‘마음방역’을 테마로 세일 행사를 진행하였다. 이를 홍보하는 영상은 코로나19 사태를 이겨내고 있는 국민과 의료진에 대한 감사의 뜻을 담아 좋은 반응을 이끌어냈다. 또한 롯데면세점은 온라인 채널에서의 판매 금액 일부를 코로나19로 힘쓰는 의료진들을 위한 지원에 활용할 것이라고 전했다.

『“박영락의 언택트 소통”은 한국인터넷소통협회가 코로나 위기국면은 물론 포스트 코로나에 효과적으로 대응하기 위해 올해 13회로 진행되는 대한민국인터넷소통대상, 소셜미디어대상, 공감콘텐츠대상 선정기준인 소통지수(ICSI)와 소셜미디어지수(SCSI), 그리고 콘텐츠경쟁력지수(CQI)에 의거 최근 기업(관)에서 발행된 디지털 콘텐츠를 모니터링, FGI, 경쟁사 및 빅데이터 분석 등을 통해 발굴한 우수 언택트(비대면) 콘텐츠다』