코로나19로 실적 타격을 입고 있는 백화점이 VIP를 위한 맞춤 서비스 경쟁에 적극 나서고 있다. 연간 구매 금액별로 고객 등급을 나누던 기존의 방식에서 벗어나 상품 카테고리 별로 세분화해 최고급 VIP 마케팅을 고도화하고 있다.
특히 갤러리아는 업계 최초로 VIIP 공간을 선보이고, 업계 최고 수준의 VIP 서비스를 선보이는 등 VIP에 특화된 모습을 나타내고 있는 모습이다.
◆ 갤러리아 백화점, '메종 갤러리아'로 VIP 핀셋 마케팅
갤러리아 백화점은 지난해 백화점 밖 VIP 살롱 '메종 갤러리아'를 대전에 선보였다.
백화점 내에 마련된 VIP 전용 공간이 백화점을 벗어나 외부 주요 상권에 오픈하는 사례는 갤러리아가 처음이었다.
`메종 갤러리아`의 규모는 연면적 1024㎡(약 310평)에 총 5개 층(지하 1층~지상 4층)으로 구성됐다. 대전 갤러리아백화점 타임월드의 파크제이드 화이트 등급 이상(연 약 4000만원 이상 구매 고객) VIP 고객들만이 주요 시설 이용이 가능하다.
지난해 10월 대전 지역 VIP를 겨냥해 선보였는데, 이곳은 다양한 테마를 주제로 메종 갤러리아가 직접 큐레이션 한 제품들을 프라이빗하게 공개하며 방문객은 물론 매출 상승에도 도움을 얻고 있다.
갤러리아는 지난 3월 말 서울 한남동에도 '메종 갤러리아' 2호점을 오픈해 VIP 고객 확대를 위한 전략적 요충지로 활용하고 있다.
지난 3월에는 갤러리아 광교점을 오픈하며, 12층에 국내 치대 VIP 라운지를 신설했다. 백화점 업계에서는 통상 연간 수천만원을 써야 VIP 라운지를 이용할 수 있지만 갤러리아 광교점에서는 연간 500만원 이상 구매할 경우 VIP 휴게 공간인 이 라운지를 이용할 수 있다.
이처럼 갤러리아가 VIP 마케팅에 공을 들이는 것은 VIP고객은 구매력이 높고, 경기 영향을 덜 받기 때문이다.
백화점 업계에서는 VIP 고객에 대한 관리가 백화점 명성을 좌우하는 만큼 가장 중요한 정책으로 꼽힌다. 이에 롯데는 물론 신세계 등 주요 백화점들이 VIP 공략을 위해 프리미엄 전략에 열을 올리고 있다.
실제로 갤러리아의 경우 연 매출 대비 VIP 매출 비중은 2017년 38%에서 2018년 39%, 2019년 1분기 40%로 늘고 있다. 전체 매출에서도 VIP가 차지하는 비중이 절대적으로, 매출의 60% 이상이 상위 10% 고객에게서 나오고 있다.
백화점 업계 관계자는 "VIP 고객들이 백화점 매출을 견인하고 있는 만큼, VIP 등급을 세분화 하고 고객 성향에 맞춘 마케팅을 펼치고 제공하는 것이 고객의 백화점 충성도를 높이는데 훨씬 효과적이다"면서 "그렇기 때문에 앞으로 이런 움직임은 더 가속화 될 것이다"고 분석했다.
◆ "VIP 등급 세분화 하고, 전용 공간 강화"
사실 갤러리아가 VIP를 겨냥한 것은 어제 오늘 일은 아니다.
갤러리아 명품관은 영국의 헤롯, 미국의 버그도프 굿맨 등 역사와 전통을 자랑하는 해외 유명 백화점과 어깨를 나란히 하는 한국의 대표 명품 백화점으로 글로벌 럭셔리 브랜드들이 한국에 론칭하거나 자사 한정 상품을 한국에 선보일 때 선택하는 곳으로 유명하다.
갤러리아 명품관은 1997년 국내 최초로 루미비통, 샤넬, 에르메스 등 프리미엄급 명품 브랜드를 라인업하며 정체성을 확립했다.
2002년에는 업계 최초로 전 고객을 대상으로 발레파킹 서비스를 제공하기 시작했고, 2003년부터는 국내 최초의 VIP 쇼핑 공간인 퍼스널쇼퍼룸(PSR)을, 2009년에는 국내 최초의 ‘하이 주얼리&워치’ 전문 매장을 오픈해 국내 최고의 명품 쇼핑 공간으로서의 입지를 공고히 해왔다. 2012년에는 마켓과 식음 공간을 유기적으로 결합한 업계 최초의 그로서런트(Grocery + Restaurant) 콘셉트의 ‘고메이 494’를 선보임으로써 레스토랑 편집숍이라는 새 물결을 일으킨 바 있다.
갤러리아는 앞으로 'Jade'의 등급을 세분화 하고, 핀셋 관리에 집중 나선다는 계획이다.
갤러리아 타임월드는 오는 8월부터 VIP 고객의 지속적인 확대와 잠재적 고객층 확보를 위해 'Jade' 등급 기준을 세분화하고, 등급별 혜택을 늘려 VIP 고객 관리를 강화할 예정이다. ‘Jade’ 등급은 갤러리아가 2018년 초 20~30대 젊은 고객들의 충성도를 강화하기 위해 신설한 등급이다. 갤러리아 타임월드는 기존 ‘Jade’ 등급에서 ‘Jade BLACK’과 ‘Jade WHITE’로 이원화 관리하고 여기에 ‘Cafe Jade’ 시설을 별도로 운영해 다양한 연령대의 잠재적 고객층 확보에 나선다.
갤러리아 관계자는 "백화점 경쟁력을 강화하기 위해서는 충성도 높은 고객을 확보하고 이들에게 온라인이나 다른 업체에선 만날 수 없는 고품질의 제품과 서비스를 계속해 선보이는 방법을 지속적으로 강구해야 한다"면서 "현재 구매력은 상대적으로 약하지만, '2030 럭셔리 고객'을 선점해 미래 잠정 수요층을 확보하기 위해 Jade 등급 고객을 블랙과 화이트로 구분하여 혜택을 강화하는 등의 핀셋 관리에 나설 예정이다"고 밝혔다.
