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고객만족을 넘어 고객 감동의 극대화를 도모한다는 점에서 최근 유통가의 불문율이 되고 있다. 매장 직원이 일정 금액 내에서 자기책임하에 환불이나 보상을 해주는 것이나, 쇼핑 카트에 컵 홀더를 달아 고객에 잔잔한 감동을 줌으로써 입소문을 내게 하는 것 등이 모두 마이크로 밸류 마케팅이다.
이를 첨단 AI와 장착해 엄청난 효과를 보는 기업이 아마존이다. 창업자인 제프 베조스가 “창업 첫날에 가졌던 열정과 흥분을 항상 간직해야 한다”며 전 직원에 새기도록 한 ‘데이 원(Day-1) 정신’의 핵심이 바로 ‘고객에 대한 무한한 집착’이다.
조진래 기자 jjr2015@viva100.com
