[파이낸셜뉴스] 코로나19 사태 이후 개인들의 일상은 '온라인' 중심으로 변화를 맞고 있는 만큼 기업들의 고객 마케팅 방법도 혁신해야 한다는 주장이 나왔다. 향후 기업이 마케팅에 성공하기 위해서는 고객의 관심정보를 파악해 개인화된 메시지를 전달하는 과정이 중요하다는 제언이다.
김태환 딜로이트 컨설팅 상무는 4일 오전 '포스트 코로나 시대와 디지털 전환과제' 주제로 열린 인터넷 세미나(웨비나)에서 "코로나19는 온라인과 디지털이 적용된 생활을 일상의 한복판으로 끌어올렸다. 디지털 기술을 활용한 고객 혁신을 맞이할 준비를 해야 한다"며 이같이 말했다.
그는 "코로나19 이후 온라인쇼핑 주 고객층은 청년층에서 중장년층으로 확대하고 있다"면서 "또 일부 특수한 상황에서 행해지던 재택근무, 화상회의는 이제 일상이 됐다"고 설명했다. 그러면서 그는 "이러한 변화는 고객과 기업이 관계를 맺는 방식에 큰 변화가 오고 있음을 시사한다"고 강조했다. 즉 개인의 온라인 소비패턴 등의 빅 데이터를 활용해 맞춤형 콘텐츠와 상품 등을 시의적절하게 제공해야 한다는 설명이다.
다만 기업들은 고객에 메시지와 상품 제안을 할 때 '넘치지 않게' 제공하는 것이 중요하다고 조언했다. 과도한 광고는 고객들로 하여금 '정보 보안'에 대한 저항감과 피로감을 줄 수 있기 때문이다.
이어 "코로나19 이후 고객 맞춤형 마케팅을 위해서는 고객 데이터의 연결이 가장 중요하다"고 강조했다. 고객 정보의 체계화된 수집과 분석이 맞춤형 마케팅을 위해 필수라는 설명이다.
그러면서 그는 아직까지 넘어야 할 산이 많다고 말했다. 고객의 데이터는 개별 기업 내에 있기 때문에 내부 정보를 구하는 것은 어렵고 고객 정보를 취하더라도 기업 내 분석 역량이 부족해 '개인화 마케팅'이 쉽지 않기 때문이다.
이에 민세훈 딜로이트 컨설팅 상무는 "데이터와 애널리틱스(정보분석), AI(인공지능)를 활용해 기업들은 서비스의 혁신을 이룰 수 있다"고 제언했다.
그러면서 어려운 작업이지만 결국 기업이 취해야 할 마케팅 방법이라고 설명했다. 오성훈 딜로이트 안진 고객산업본부장은 "글로벌 기업들 1300곳에 대한 서베이를 실시한 결과 응답 기업의 절반 이상은 코로나19 이후 판매채널 다변화, 공급망 고도화 등 디지털 혁신의 과제를 가장 중요한 수단으로 생각한다"면서 "기업들 역시 이러한 수단이 중장기적인 경쟁력을 만드는 동시에 당장의 위기를 극복하는 데 필요하다고 보고 있다"고 전했다.
khj91@fnnews.com 김현정 기자
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