[한국강사신문 백인혜 칼럼니스트] 코로나19로 개인의 바이러스에 대한 불안감을 넘어서 중소기업이나 자영업자들의 경제적인 어려움은 더 큰 문제로 다가오는 요즘이다. 이번 코로나19 사태의 대표적인 아이템 마스크 품귀현상이 일어나자 유통하는 사람들도 양극화로 구분되었다.

누군가는 이때다 싶어 공장과 제품을 쥐고 평소의 몇 배에 달하는 가격으로 갑질을 했다. 다른 누군가는 이럴 때일수록 자국민을 보호하고 갑질하는 그들에게 경각심을 줘야 한다며 큰 이익을 포기하고 오히려 반값으로 낮춰서 캠페인을 진행했다. 결과는 어떻게 되었을까?

마스크로 갑질하던 사람들은 생각지 못한 정부규제로 수출은커녕 발이 묶였고, 공장들은 원단이 없어서 기계 가동을 못 하는 곳도 많아졌다. 모두가 그런 것은 아니지만 한몫 챙겨보겠다고 마스크를 몇 배로 부풀려 팔던 업자들은 마스크가 없어서 판매를 못 하는 상황이 되었다. 다른 제품을 넣어서 팔아보려 했지만, 오히려 역효과로 전전긍긍하고 있다.

반면 반값캠페인을 진행한 기업은 ‘공공선(公共善)’을 추구했다. ‘공공선’은 개인을 위한 것이 아닌 사회 전체에 이익되는 공익(public interest)을 추구하는 것을 뜻한다. 너무 급하게 몰아 쉬면서 뛰기 보다는 대중이 진정 원하는 것이 무엇인지 다져 주는 것! 고객이 원하는 목표를 성취할 수 있는 조건과 상황을 더 유리하게 바꿔나가는 것이 필요하다. 반값캠페인으로 단기적인 이익보다는 사회적 브랜드의 가치를 선택한 것이다.

공공선을 추구한 기업은 브랜드 이미지가 ‘착한 회사’, ‘선행에 앞장서는 대표’로 고객들의 머릿속에 각인되었다. 소식을 접한 언론사들의 기사와 뉴스가 연이어 보도됐다. 소비자들의 응원과 지지도 끊임없이 이어졌다. 불과 한 달 사이에 SNS 채널이 50만 명 넘게 폭발적으로 팔로워도 늘어나 브랜드 인지도가 높아졌음을 증명했다. 광고해본 사람들은 알겠지만, 50만 명을 모으려면 얼마나 많은 기간과 돈을 투자해 마케팅해야 하는지 알 것이다. 더불어 공공선 캠페인의 좋은 취지에 동참하겠다는 중소기업들이 늘어나기 시작했다. 고객들은 이 시기에 꼭 필요한 제품들이 착한 가격으로 공급되니 매출이 증가할 수밖에 없다.

반값캠페인이라고 좋은 면만 있는 것은 아니다. 저렴한 가격에 공급했더니 그것을 사서 되파는 사람도 있었다. 언론의 노출이 많았던 만큼 주문 폭주가 이어져 판매 페이지 서버가 다운되기도 했다. 너무 빠른 시간에 품절이 되다 보니 구매하지 못한 소비자들의 불만 문의도 이어졌다. 누군가는 트집을 잡아서 신고하기도 했다. 이는 기업에서는 행복한 고민이라 생각한다. 그만큼 인지도가 높아졌다는걸 뜻하기 때문이다.

신고당한 후 판매에 제한이 걸리자 있는 그대로 sns에 공지를 했다. 평소 소비자들에게 좋은 이미지를 심어두고, 진정성 있게 소통한 덕분일까? 오히려 소비자들이 댓글로 기업을 위로해주는 상황이 벌어지고 있다. “도대체 누구냐”, “힘내셔라”, “응원한다” 등등 수많은 응원의 댓글들을 보며 무엇이 고객과 마음으로 소통하는 것인지에 대해 알 수 있다. ‘브랜드의 수명은 고객이 정한다’는 말도 있듯이, 이런 고객들이 지지해주는 브랜드의 가치는 값으로 계산할 수 없을 것이다.

선택은 두 가지다. 맞고 틀리고는 없다. 관점의 방향성이 다를 뿐! 단기의 이익을 위해 판매를 목적으로 한 마케팅을 할 것인가? 멀리 내다보고 고객의 머릿속에 긍정적인 브랜드 이미지를 각인시켜서 지지를 얻는 기업이 될 것인가?

코로나19로 인한 다 같이 어려움을 겪고 있는 시기에 내가 고객 입장에서 생각해보면 답이 나온다. 비싸더라도 당장 필요하니 어쩔 수 없이 구매는 하겠지만, 그다음에 남는 기업 이미지는 어떻게 될까? 위기 속에 사람이 보인다는 말이 있듯이, 기업도 마찬가지다. 이럴 때 ‘힘든 당신을 위해 오히려 반값으로 필요한 제품을 공급하겠다’하니 고객들은 얼마나 감사할 일인가.

자신들의 이익만을 위해 고객에게 달콤한 유혹을 뻗치는 기업들은 영속성을 가져가기 어렵다. 고객들은 사회공헌 같은 좋은 일에 힘쓰는 기업에 신뢰를 느끼고 관심을 둔다. 경제 수준과 더불어 기업에 대한 고객의 인식과 의식 수준도 높아졌기 때문이다.

‘가장 높은 곳에 올라가려면 가장 낮은 곳에서 시작하라’라는 말이 있다. 착한 마케팅으로 성공하려면 무언가 덤으로 주는 것만이 아니라, 고객의 마음을 헤아림으로써 이루어 낼 수 있다는 것을 잊지 말자.