“고객 만족이 최우선!”..르노삼성의 차별화된 소비자 마케팅 전략은?

[데일리카 하영선 기자] “고객 만족이 최우선이다!” 르노삼성이 내놓은 차별화된 소비자 마케팅 전략이다.

5일 업계에 따르면, 르노삼성은 자동차 전문 조사업체 컨슈머인사이트에서 실시한 2019년 자동차 판매(SSQ)와 서비스 만족도(CSQ) 기획 조사에서 판매 서비스 만족도 18년 연속 1위, A/S 만족도 4년 연속 1위를 달성해 주목을 받았다.

고객 만족이 최상의 마케팅 전략이라는 르노삼성의 소비자 대응과 궤를 같이 하는 결과다.

르노삼성의 이 같은 지속가능한 소비자 만족도는 지속적인 고객 사후 관리와 품질을 기반으로 한 다양한 서비스 프로그램 때문이라는 말이 나온다.

직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 447곳의 서비스 네트워크에서도 서비스가 향상된 점도 한 몫 거든다.

르노 그룹의 공인 기술자격 제도인 일반 수리 전문가(Cotech)를 비롯해 사고 수리 전문가(Cartech) 교육 과정 운영을 통해 고급 정비 인력을 양성하고 있는 것도 이 때문이라는 게 회사 측의 설명이다. 협력서비스센터의 기술 증진을 위해서는 직영점과 동일한 과정의 기술 레벨업 교육도 병행한다.

중형 SUV에 속하는 신형 QM6와 2020년형 SM6를 내놓으면서 플래그십 브랜드인 ‘프리미에르(PREMIERE)’를 선보인 것도 주목을 끈다.

프리미에르(PREMIERE)는 차별화된 고급사양을 집약한 르노삼성의 최상위 모델에 속하는데, 특별 멤버십 서비스까지 연계된 게 차별적이다.

프리미에르 고객들에게는 3년 내 왕복 2회에 한해 차량정비 및 점검 시 ‘프리 픽업 & 딜리버리’ 서비스를 이용할 수 있다.

‘프리 픽업 & 딜리버리’ 서비스는 르노삼성자동차 서비스 네트워크에서 정비/점검 예약 시 고객이 요청한 장소에서 차량을 픽업하고, 정비 점검이 완료되면 차량을 다시 고객이 원하는 장소로 인도해주는 스페셜 케어 서비스다.

편리하면서도 특별한 서비스를 원하는 고객층에게 만족감을 더해줄 전용 서비스로 르노삼성만의 ‘VVIP’ 정책에 속한다.

르노삼성은 또 모바일을 통해 소비자와의 접점을 넓히기도 한다. 판매 서비스를 강화하고 고객 만족도를 높이기 위해 새로운 모바일 영업관리 시스템 ‘e-베스트(e-BEST)’를 도입한 건 눈에 띈다.

‘e-베스트’는 기존 PC 또는 종이 계약서 기반으로 진행해온 영업 시스템을 모바일 환경에 최적화하고 고객 정보 보안을 강화해 언제 어디서나 고객 응대가 가능한 애플리케이션이다.

실시간으로 차량 재고 조회에서부터 견적 생성, 고객 관리까지 원스톱으로 제공이 가능하기 때문에 정확한 상담으로 이어진다.

르노삼성은 이를 통해 앞으로 전국 영업지점과 대리점에서 스마트폰과 태블릿PC 등을 이용해 신속하고 정확한 고객과의 소통이 가능해질 것으로 기대하고 있다.