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제네시스 “보다 개인화 된 마케팅, AI와 클라우드 결합해 가능”

디지털데일리 발행일 2019-11-28 11:01:03
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이상일
토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO
토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO
[디지털데일리 이상일기자] 제네시스(GENESYS)가 한국에서 기업 디지털 트랜스포메이션 및 고객 개인화 경험 강화 추세에 발맞춰 연평균 30% 성장을 거두고 있다고 밝혔다. 지난해 ‘제네시스 클라우드’ 출시 이후 이 부분만 20배에 달하는 성장을 달성했다는 설명이다.

제네시스는 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 기자간담회를 개최하고 ‘제네시스 클라우드’ 기반의 한국 시장 전략에 대해 밝혔다.

이번 간담회에는 지난 5월 선임된 토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO가 처음으로 한국에 방한해 제네시스의 글로벌 비즈니스와 한국 시장에 대한 제네시스의 전략을 발표했다.

토니 베이츠 CEO는 “한국의 경우 전 세계 소비자 중 높은 기대수준과 까다로운 기준을 가지고 있다. 한국 고객사와 파트너와 만나면 그들은 차별화된 맞춤 서비스를 원한다는 사실을 알게 된다. 즉 디지털 트랜스포메이션에 준비가 되어 있는 시장”이라고 진단했다.

디지털 기술이 빠른 속도로 발전하면서 고객의 요구는 더욱 다양해지고 있다. 기업들은 특히 문자, 웹채팅, 메시징 앱, 음성과 같은 다양한 채널을 통해 소비자와 소통하고 각 개인에 맞춤화된 서비스를 제공해야 한다는 것을 인지하고 있다.

이에 따라 기업들은 인공지능, 빅데이터 및 클라우드 등 최신 기술을 활용해 고객들에게 차별화된 경험을 지원하고자 고민하고 있다.

이에 제네시스는 초 개인화된 고객경험을 제공하기 위한 ‘제네시스 클라우드’를 지난해 선보였다. 토니 베이츠 CEO는 “‘제네시스 클라우드’의 1700여 고객을 바탕으로 방대한 인터랙션을 통해 정교한 모델을 만들 수 있다. 그리고 AI와 머신러닝, 데이터 과학을 사용해 고객이 무슨 이유로 특정 채널을 선호하는지 분석한다. 분석 내용을 제네시스 고객사에 실시간으로 맞춤형으로 제공하는 것이 가능하다”고 설명했다.

올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장
올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장
고객과의 인터랙션을 통한 데이터는 효과적이고 강력한 인사이트를 얻게 해준다. 고객의 데이터를 관리하는 동시에 인사이트를 얻게 하기 위해 제네시스는 클라우드를 기반으로 인공지능과 머신러닝, 자동화 등의 차세대 기술을 활용해 고객들이 요구하고 있는 ‘개인화 경험’을 지원한다.

이를 위해 제네시스는 1만1000여개 고객의 클라우드 전환을 제공하면서 초개인화 경험 제공을 극대화하고 있다. 토니 베이츠 CEO는 “제네시스 클라우드 혁신에 개발인력을 집중하고 있다. 1년에 2억5000만달러 규모의 R&D 투자를 하고 있다. 이는 제네시스 4개 경쟁사의 R&D 비용을 합친 것보다 많은 수치다. R&D는 AI, 워크포스 인게이지먼트, 디지털 분야에 집중하고 있다”고 설명했다.

실제 고객 사례도 소개됐다. 차세대시스템 ‘더 K 프로젝트’를 수행중인 KB국민은행은 제네시스 플랫폼으로 콜 센터 인프라를 업그레이드했다. 제네시스 플랫폼을 사용해 디지털 및 음성 채널의 모든 고객 상호 작용 데이터를 통합하여 원활한 옴니 채널 서비스를 제공하게 된다.

국민은행은 고객 여정 데이터를 통합해 마케팅 허브를 통해 마케팅 서비스를 개인화 할 수 있는 시스템을 구축했다.

올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄은 “‘제네시스 클라우드’는 API 우선 전략 및 멀티 클라우드가 가능하도록 설계됐다. 일체형 형태로 제네시스 클라우드를 제공하며 1달 내에 구축 및 운영이 가능하다. 플랫폼의 형태로 고객사별로 자체 경험을 반영해 구축하는 것이 가능하다. 매달 150여개의 기능을 추가하고 있다”고 설명했다.

다음은 기자간담회 일문일답

▲은행 등이 자체 인공지능 플랫폼을 구축, 고객경험 강화에 사용하고 있는데 제네시스 플랫폼이 여기에 비해 가지는 강점은.

기업들이 자체적으로 인공지능 플랫폼을 구축, 운영하고 있는 것은 사실이다. 제네시스 클라우드의 장점은 오픈 플랫폼이기 때문에 다양한 기술과 인터페이스가 가능하다. 구글 등의 기술도 우리가 지원하고 있다. 시장에서 가용한 기술을 어떻게 통합해 제공하는지가 중요하다. 더 중요한 것은 은행에서 플랫폼을 구축한다 하더라도 그들은 자체 고객의 데이터만 있는데 우리는 다양한 산업군의 데이터를 보유하고 있기 때문에 이를 바탕으로 할 수 있는 개인화 모델링의 수준이 다르다.

▲최근 IBM의 왓슨을 콜센터에 접목하려는 시도도 있는데 제네시스가 IBM에 비해 갖는 강점은.

IBM 왓슨은 자연어 처리에 뛰어나고 다언어 지원이 가능하다는 장점이 있다. 왓슨과 제네시스 클라우드가 통합되면 오히려 좋은 효과를 발휘한다. 일본의 경우 필립 모리스가 왓슨과 제네시스 클라우드를 결합해 사용하고 있기도 하다. 클라우드 생태계를 살펴보면 제네시스 클라우드가 강력하긴 하지만 시장과 기술이 빠르게 변화하는 만큼 모든 것을 혼자할 수는 없다. 우리가 ‘오픈소스 이니셔티브’를 세일즈포스와 AWS와 같이 하는 이유이기도 하다.

▲제네시스가 말하는 ‘초 개인화된 고객경험’의 의미는.

고객이 가지는 모든 종류의 선호도 등을 이해한다는 의미다. 어떤 채널을 어떤 시간에 활용하는지 등 다양한 선호도를 맞춰줌으로서 고객으로부터 신뢰를 얻는 것이 초 개인화된 고객경험이라고 생각한다.

▲제네시스 클라우드의 한국 시장 성과는.

제네시스 클라우드 도입을 가장 많이 하고 있는 곳은 신규고객이다. 신규고객은 100% 제네시스 클라우드로 갔다고 보면 된다. 기존 고객들도 제네시스 클라우드 마이그레이션을 원하고 있어 이를 지원하기 위한 다양한 이니셔티브를 계획하고 있다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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