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온라인 ‘제품구매 후기’ 40%는 가짜

조사업체 270만건 분석

건수로는 전자제품 최다
의류·화장품 관련 많아
‘식당 평가’는 이용자 최대

온라인 쇼핑에 나서는 소비자라면 최소 서너 건의 구매 후기(reviews)를 먼저 읽고 구매 여부를 결정하는 경우가 많다.

아마존 같은 대형 온라인 업체는 구매 후기와 관련해 실제로 소비자가 해당 제품을 구매했는지 여부를 확인하는 장치를 마련하기도 한다. 이는 소비자에게 쇼핑에 대한 신뢰도를 높이는 데 도움을 준다. 하지만 동네에 있는 소형 소매업체가 운영하는 웹사이트에서 이런 기능을 찾기는 현실적으로 어렵다. 이런 맹점 때문에 일부 동네 업소는 구매 후기를 조작하기도 한다.

페이크스팟츠(Fakespot‘s)라는 온라인 분석 도구를 이용해 최근 실시한 한 조사에서는 놀라운 결과가 나왔다.

베스트세오컴퍼니스(BestSEOCompanies)는 270만 개의 구매 후기를 분석했는데 이 가운데 39%가 진짜 소비자의 후기로 믿기 어려운 글이라는 결과가 도출됐다. 후기 10개 중 4개는 가짜 글이라는 의미다.

카테고리로 따지면 전자제품 분야에서 가장 많은 가짜 후기가 발견됐다. 총 19만5000개가 가짜였다. 이는 해당 분야 전체 후기의 42%가 가짜인 셈이다.

전자제품 바로 뒤는 집 장식품으로 18만3000개, 퍼센티지로는46.2%의 후기가 가짜였다. 의류와 화장품 부문도 각각 10만 개 이상의 제품 평가 글이 가짜로 판명됐다. 이 가운데 의류는 온라인 후기에서 가장 어려운 분야로 꼽히는 데 그 이유는 해당 의류제품이 다른 쇼핑객으로부터 어떤 판단이나 평가를 받을지 알 방법이 없기 때문이다. 입는 사람에 따라 각양각색의 평가가 나올 수 있어 어느 후기가 가짜인지 구별이 쉽지 않다.

조사에 응한 소비자의 70%는 구매 후기가 좋게 나온 제품이나 서비스의 경우 가격이 비싸도 구매할 용의가 있다고 답했다. 좋은 평가가 많을수록 판매에 도움이 되는 것이다.

전자제품 부문에서 가짜 후기가 많은 이유는 다른 부문에 비해 고가품이 많고, 컴퓨터 등 최신 기술과 결합된 제품이 많아 소비자들이 구매에 보다 세심한 주의를 기울이기 때문에 이들을 유인하기 위한 방책의 하나로 이용되기 때문으로 분석됐다.

그렇다면 식당 이용 후기에 대한 소비자들의 신뢰도는 어느 정도일까?

식당은 돈과 시간 외에 다른 형태의 비용을 요구하는 부문으로 간주되고 있다. 따라서 후기를 통해 주문해야 될 음식, 방문에 가장 적합한 시간대, 음식 맛, 종업원의 친절 정도, 식당의 청결 상태 등을 파악할 수 있어 소비자들이 방문하기 전에 가장 많이 살펴보는 항목 가운데 하나로 꼽힌다. 응답자의 62.3%가 식당을 방문하기 전에 이용 후기를 먼저 살펴본다고 답했다.

김병일 기자 kim.byongil@koreadaily.com kim.byongil@koreadaily.com