’가장 중요한 건 고객의 경험’이라는 가치관이, 얼마나 많은 서비스를 고객과 성공적으로 연결시켜 줄까요?
저는 누구보다 CX가 가진 힘을 믿는 사람이에요. 고객의 여정에 섬세한 고민을 담아, 잊지 못할 고객 경험을 설계합니다.
아껴주는 고객을 원한다면, 섬세함을 필두로.
‘긍정적인 고객 경험’은 우리 서비스를 진정으로 아끼고 머물러주는 사람을 만드는 열쇠입니다. 아직은 완성도가 떨어지는 제품을 고객이 응원하며 지켜볼 수 있게 만들어주는 것도, 이슈로 불편을 겪더라도 오히려 우리 서비스를 신뢰할 수 있게 만들어주는 것도, 좋은 고객 경험만이 할 수 있는 일이지요. 허나 고객은 한 가지 유형으로 정의되지 않습니다. 고객의 성향, 특성, 시공간적 상황에 따라 고객이 느끼고 판단하는 것에 많은 차이가 생기죠. 좋은 고객 경험에도 한 가지 정답만이 있는 것이 아니란 걸 의미합니다.
다양한 고객의 경험을 설계하고, 예기치 못한 순간에 유연하게 대응하기 위해선, 모든 것을 살피고 올바른 예측과 상황 판단을 할 수 있어야 합니다. 그리고 저는 그것이 ‘섬세함’에서 출발함을 경험하고 있습니다. 고객의 제품 피드백을 정돈하여 전달할 수 있어야 하지만, 제품 기획 과정에서부터도 개선점을 찾을 수 있어야 합니다. 불편한 경험을 한 고객을 시간으로 잘 응대해야 하지만, 그 전에 우리 서비스는 고객 입장에서 고객을 최우선시 한다는 확신을 가지도록 만들어야 합니다. 하나에서 그치지 않고, 열, 나아가 백을 생각할 수 있는 섬세함이 고객 경험의 튼튼한 기반이 되어줍니다.
서비스를 아껴주는 고객을 만들기 위해, 섬세함을 필두로 한 CX를 하고 있습니다.
팀 이름도 없었던 시작점, 이제는 리드 CX 매니저로.
서비스 전략 기획, 서비스 운영, CS 등으로 제 역할을 설명하며 마땅한 직책 없이 커리어를 시작했습니다.
고객을 직접 마주하고, 더 좋은 경험 제공을 위해 끊임없이 고민하고 설득하며, CX의 힘을 느끼고 증명했습니다.
이제는 스포츠 팀을 위한 B2B SaaS를 제공하는 큐엠아이티에 CX 세계관을 도입하고, CX 파트를 리드하고 있습니다.