(사진제공=이마트)© 뉴스1

# 와인을 구매하기 위해 이마트를 찾는 직장인 A씨. 평소 와인 애호가답게 특정 상품을 찾았지만, 매장에선 볼 수 없었다. 그는 주머니에서 스마트폰을 꺼내 자신이 즐겨 먹는 와인을 주문했다. 며칠 후 주문 상품이 도착했다는 메시지를 받고 결재 후에 이마트에서 와인을 찾아왔다.

대형 유통업계가 재고가 없어 발길을 돌리는 방문 고객을 잡기 위해 O2O(온·오프라인 연계)를 활용한 기술을 꺼내 들었다. 스마트폰으로 고객이 상품을 주문하면 수일 내에 받을 수 있도록 시스템 보완에 나선 것이다. 오프라인 매출 부진 타개책으로 방문 고객을 끝까지 매출로 끌어들이겠다는 의도다.◇ 마트에 없으면 앱으로 주문…O2O 서비스 시작

11일 업계에 따르면 이달 이마트는 소비자가 원하는 와인을 스마트폰으로 예약하는 '스마트 오더' 모바일 서비스를 시작했다.

이마트 스마트 오더 장점은 매장에 없는 와인을 앱 검색을 통해 예약을 할 수 있다는 것이다. 마트에서 직접 구매하지 못해 다른 매장을 찾는 고객을 확보할 수 있는 셈이다. 이마트 관계자는 "스마트 오더 서비스 도입으로 기존에 매장에서 취급할 수 없던 와인들까지 소비자에게 공급할 수 있게 됐다"고 말했다.

롯데백화점 역시 온·오프라 채널 장벽이 없는 쇼핑이 가능한 환경을 조성하고 있다. 대표적으로 '온앤더뷰티' 매장에선 공간적인 한계로 진열하지 못한 브랜드를 비교해 구매가 가능하도록 스마트 환경을 구현했다.

유통업계는 온라인 파상 공세로 영업실적은 계속 나빠지고 있다. 이마트는 올해 1분기 영업이익이 743억원으로 지난해 동기와 비교해 51.6% 감소한 성적표를 받았다. 롯데쇼핑도 지난 1분기 영업이익이 2053억원으로 7.1% 하락했다. 매장을 방문한 고객을 놓치지 않고 지갑을 열어야 하는 과제를 풀어야 하는 시기다.

한 대형마트 관계자는 "매장으로 끌어들인 고객을 단순 방문에서 매출로 연결하기 위한 서비스"라며 "대형마트 유통망에서만 구매할 수 있는 품목으로 서비스 확대해 경쟁력을 강화해야 한다"고 강조했다.

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◇ 스마트 오더, 커피 주문에서 마트로 확대…한계도 분명

스마트 오더는 커피전문점과 패스트푸드 업장에서 주로 이뤄지고 있다. 고객은 줄을 서는 수고를 덜 수 있고 업체는 인건비를 줄여 수익성을 높일 수 있다는 장점이 있다.

시작은 스타벅스코리아다. 과거 스타벅스 한 임원이 긴 줄 탓에 매장을 떠나는 손님을 보고 해결 방안을 모색한 것에서 시작됐다. 최근엔 손님이 있는 매장을 찾아 주는 기술을 탑재해 편의성이 높아졌다. 2016년 9월 누적 주문 1000만건에서 지난 6월 8000만건을 넘어섰다. 한국에서 시작한 스마트 오더 기술은 세계 매장으로 확대됐다. 이후 다른 프랜차이즈가 줄줄이 도입하면서 대중화됐다. 최근엔 뚜레쥬르는 시범 운영한 예약·픽업 서비스를 본격화했다.

한 프랜차이즈업계 관계자는 "최저임금 인상에 따른 인건비 증가 대응책으로 스마트 오더가 증가하고 있는 것"이라며 "손님이 몰리는 출근·점심 시간 고객 이탈을 막을 수 있어 매출 증가에 긍정적으로 작용하고 있다"고 설명했다.

반면 대형마트 스마트 오더는 당장 물품이 필요한 소비자까지 끌어들이긴 어렵다는 견해도 있다. 주문 후 물건을 손에 쥘 때까지 수일이 필요한 한계가 있다는 지적이다. 오프라인을 찾는 대신 온라인 쇼핑몰에서 결재 후 1∼2일 후 물품을 받는 것이 수고로움을 덜 수 있어서다. 일부 유통업체는 오프라인 손님을 유도할 정도로 사업성이 크지 않다고 판단하고 있다.  

한 유통업계 관계자는 "소비자는 제품을 받기까지 기다린 시간을 보상받기를 원한다"며 "매장에 없는 물품을 주문할 경우에 할인 비율을 높이는 혜택도 필요하다"고 강조했다.


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