“고객리뷰가 돈”…디지털 투자 나서는 패션·유통업계

[이데일리 윤정훈 기자] 팬데믹 이후 소비의 패러다임의 디지털 전환에 발맞춰 패션·유통업계가 이에 대한 투자를 늘리고 있다. 특히 디지털 자산인 고객 리뷰확보와 소비자 데이터 분석에 공을 들이고 있다.

15일 업계에 따르면 MLB와 디스커버리, 스트레치엔젤스 등을 전개하는 F&F는 영상 리뷰 도입을 준비하고 있다. 이를 위해 브이리뷰를 운영하는 인덴트코퍼레이션과 협의를 진행 중이다.

(사진=GS프레시몰)

인덴트코퍼레이션은 영상 후기를 AI(인공지능) 챗봇을 통해 수집해주는 ‘브이리뷰’와 숏폼 SNS 형태로 남길 수 있는 ‘스프레이’ 서비스를 운영한다. 고객은 물건을 구매한 이후에 해당 플랫폼에 따로 리뷰를 작성하지 않고 카카오톡의 AI챗봇을 통해 간단한 글과 영상만 남기면 되는 시스템이다.

F&F는 또 사내 디지털본부에서 글로벌 CRM(고객관리) 플랫폼인 세일즈포스 솔루션을 도입하고 마이크로소프트365 시스템을 들여오는 등 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 이를 통해 현재 20% 수준의 온라인 매출을 장기적으로 30~40%대로 끌어올린다는 목표다.

GS리테일이 운영하는 온라인 장보기 플랫폼 GS프레시몰은 ‘리뷰 전문관’을 론칭했다. 리뷰 전문관은 리뷰가 많은 상품 중 별점 4개 이상(별점 5개 만점)을 받은 100여종의 상품을 선별해 추천해 주는 서비스다.

유정은 GS프레시몰 마케팅팀 매니저는 “우수한 상품을 가장 편리하게 구매할 수 있는 고객 중심의 최적화 쇼핑 환경 구축에 힘쓰겠다”고 했다.

SSG닷컴은 고객의 구매 경험을 담아 공유하는 식품 카테고리 특성화 리뷰 서비스 ‘쓱쉐프(SSG Chef)’를 이달 초 론칭했다. 쓱쉐프는 리뷰 품질을 높이기 위해 SNS채널 속성을 접목한 것이 특징이다. 고품질 리뷰를 확보하기 위해 SSG닷컴은 리뷰를 남긴 고객에게 SSG머니 1000원을 지급한다. SSG닷컴은 실제 2~4월까지 매출 데이터를 분석한 결과, 프리미엄 리뷰가 등록된 상품의 주문 건수가 전월 대비 평균 30% 증가한 것을 확인했다.

브랜디는 온라인 쇼핑몰 리뷰 솔루션을 만드는 크리마와 협업해 리뷰 연동 서비스를 선뵈고 있다. 제휴를 통해 브랜디, 하이버, 플레어에 입점한 온라인 쇼핑몰은 세 군데에서 동일한 리뷰를 확인할 수 있게 했다.

(사진=화해)

올리브영은 오프라인 매장과 온라인몰에서 구매한 상품의 후기를 남길 수 있는 ‘온·오프라인 통합 리뷰 서비스’와 부적절한 리뷰를 걸러내는 ‘리뷰 블라인드 시스템’ 등을 운영 중이다. 특히 양질의 리뷰를 확보하기 위해 매주 1위부터 1000위까지 우수 리뷰어를 선정하고 쇼핑 혜택을 제공한다. 이를 통해 현재 1300만개 누적 리뷰를 확보했다.

뷰티 플랫폼 화해는 고객에게 필요한 핵심 리뷰만 요약해 보여주는 ‘리뷰 토픽’을 지난 2월부터 운영한다. 이 서비스는 ‘내피부맞춤’ 기능을 통해 개인에게 맞는 리뷰 요약만 필터링할 수 있어 정보 탐색에 드는 시간과 노력을 아껴준다.

유통업계 관계자는 “리뷰는 고객의 구매 결정 과정에 영향을 미치는 중요한 요소”라며 “리뷰를 고객 마케팅과 연결시키기 위해 온라인몰에 대한 투자는 점점 늘어날 것”이라고 말했다.